- ¿Qué es una Mesa de Ayuda?
Un mesa de ayuda es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PC’s en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PC’s. La mesa de ayuda lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de mesa de ayuda o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PC’s y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de PC’s determina, por lo general, el número de técnicos de la mesa de ayuda. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: la mesa de ayuda es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda (Help Desk).Figura 1
En la mayoría de las organizaciones, la Mesa de Ayuda es parte del departamento de informática (TI). La función de la Mesa de Ayuda varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PC’s como para el usuario final.
A través del soporte reactivo, la Mesa de Ayuda resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.
También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC.
A través del soporte proactivo, la Mesa de Ayuda trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PC’s antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione la Mesa de Ayuda, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
- ¿Cómo trabaja una Mesa de Ayuda?
La Mesa de Ayuda es considerada el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios pero no necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas
operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte de la Mesa de Ayuda.
Una Mesa de Ayuda maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PC’s, llenan una solicitud de Mesa de Ayuda, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de la Mesa de Ayuda llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PC’s y redes dentro de la organización. Otra función importante de la Mesa de Ayuda es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos.
Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PC’s y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.
La figura 2 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando la Mesa de Ayuda recibe una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
Algunas veces, el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC.
Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.
- ¿Cómo se mide el éxito de una Mesa de Ayuda?
Una organización puede medir el éxito de su Mesa de Ayuda de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
* El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente.
* El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte.
* El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
* La satisfacción del usuario final o cliente con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.
- Funciones de los miembros del equipo de Mesa de Ayuda
El equipo de Mesa de Ayuda cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades específicas.
Técnico:
Cada miembro del equipo de Mesa de Ayuda, es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
> Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en la Mesa de Ayuda y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.
> Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
> Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
> Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.
> Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
> Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
> Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al usuario.
En grandes organizaciones, los técnicos de la Mesa de Ayuda se especializan a veces en un área en particular, Como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Mesa de Ayuda, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
Funciones de los líderes de equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de Mesa de Ayuda. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que la Mesa de Ayuda opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Mesa de Ayuda
• Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta
• Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina
• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales
• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Mesa de Ayuda
• Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo
• Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica
• Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de la
Mesa de Ayuda hacen su trabajo y guardan sus herramientas
Su equipo de Mesa de Ayuda debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos.
Funciones de analista de datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con la Mesa de Ayuda. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios de la Mesa de Ayuda. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:
* Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Mesa de Ayuda y para el maestro
* Coordinar esfuerzos para usar los datos de Mesa de Ayuda con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de Mesa de Ayuda
* Trabajar con el maestro para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
- Determinación de las metas de la Mesa de Ayuda
Antes de definir los servicios que proporcionará su Mesa de Ayuda, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de las Mesas de Ayuda de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PC’s, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PC’s. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de Mesa de Ayuda.
> Asegúrese de que cada miembro del equipo de Mesa de Ayuda tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso
> Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días)
> Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.
> Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela
> Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Mesas de Ayuda a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Mesa de Ayuda tiene la siguiente declaración de mi- sión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio de Mesa de Ayuda, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.”
Un equipo de Mesa de Ayuda en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Mesa de Ayuda y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”
Definición del alcance de su Mesa de Ayuda. Cuando usted define el alcance de su Mesa de Ayuda, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan de la Mesa de Ayuda definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a las PC’s de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.
Evaluar sus recursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
* Mesa de Ayuda u otro soporte de computación existente
13
¿Su escuela tiene una Mesa de Ayuda profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su maestro le puede ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Mesa de Ayuda con estos profesionales.
> PC’s para el equipo de Mesa de Ayuda
¿Hay PC’s disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Mesa de Ayuda las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están ubicadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de PC’s, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección.
Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer la Mesa de Ayuda durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.
Miembros del equipo
¿Cuántos miembros del equipo de Mesa de Ayuda están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?
Tipos de soporte
* En la industria, la mayoría de las Mesas de Ayuda ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunas Mesas de Ayuda ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
* En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una PC el lunes por la mañana y el técnico de Mesa de Ayuda la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Mesa de Ayuda debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
Áreas de soporte
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de la Mesa de Ayuda, limitándolo en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:
Soporte a Hardware:
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
Soporte al sistema operativo:
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows 7), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PC’s están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo con- trario se tendrán que hacerlo a mano, lo cual requiere más recursos.
Redes
El soporte de Mesa de Ayuda para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Mesa de Ayuda.
Seguridad:
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PC’s de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Mesa de Ayuda en la protección de PC’s individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.
Tareas del usuario:
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.
